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Frag nur…jeden Tag eine gute Tat im Helpdesk

Und da war sie wieder: Meine 3 Probleme. Kein Anstand. Kein Verständnis. Kein Interesse an Lösungsansätzen.

Ein wenig Anstand erwarte ich auch von meinem Anrufer. Wenn ich mich mit meinem Namen vorstelle und dem Gegenüber eine Begrüßung zukommen lasse erwarte ich dies auch. Leider hat bei dem ein- oder anderen scheinbar etwas in der Kinderstube nicht so korrekt funktioniert und es ertönt nur von meinem Gesprächspartner: „Ich habe eine Spammail bekommen.“

Ok. Wie du mir, so ich dir. So dass meine Antwort nicht ganz so professionell ausfiel: „Von mir war die nicht!“

Oft bekommt man den Anwender durch so eine irrationale Aussage wieder herunter und kann dann das Gespräch noch einmal unter der eigenen Gesprächsführung beginnen.

Ok, der Anrufer hat eine Spammail bekommen. Ich erkläre immer wieder gerne, wie ein Spamfilter funktioniert, dass immer schmaler Grat zwischen „zu stark filtern“ und „zu wenig filtern“ ist, da man ja auch keine wichtigen E-Mails im Spam wiederfinden will, da man diesen ja eh ignoriert. Ok. Ich stoße auf Verständnis.
Das Gespräch entwickelt sich zum Smalltalk – warum denn so viele Unternehmen Newsletter und Werbemails versenden. Ähm um ihre Produkte anzubieten und ihren Umsatz zu steigern?! Natürlich! Gerne verweise ich dann noch einmal auf einen
Zeitungsartikel im Hamburg Magazin der auf das Thema Onlinemarketing eingeht.

Ok hat mein Gegenüber auch verstanden. Weiter. Warum er denn immer diese E-Mails bekommt obwohl er sich doch nur bei bestimmten Newslettern angemeldet hat. Ok definieren wir noch einmal Spam (unerwünschte Werbung) und Newsletter (erwünschte Werbung). Kein Problem. Ich möchte ja nur meine Anwender glücklich machen, auch wenn ich das Gefühl habe heute wieder mehr Seelsorger als Techniker zu sein.

Weitere Fragen? Natürlich! Wo haben die Spammer denn die E-Mailadresse her? Machen wir mal zusammen google und suchen einfach mal nach der E-Mailadresse. Ach 6 Einträge? Das können die Spammbots auch. Wirklich? Wirklich!

Und wieder jemandem IT-Allgemeinbildung verschafft. Evtl. sollte ich zu den Pfadfindern gehen. Jeden Tag eine gute Tat!

Goodbye, good old LAN-Party!

Wer erinnert sich nicht gern daran zurück? Ganze Wochenenden mit Schlafsack, Energy Drinks und dem damals noch recht voluminösen Rechner inkl. Bildschirm pilgerte man zu ländlichen Turnhallen und Vereinsheimen. Schlaf war definitiv Mangelware, Duschen wurde überbewertet und wer seine Festplatte nicht gut genug gesichert hatte, wurde schnell zum Gespött des Wochenendes, wenn das eine oder andere private Video nicht richtig gesichert war. LAN-Partys waren über viele Jahre ein kleines Highlight. Man traf sich mit zahlreichen anderen – überwiegend männlichen Gamern und maß seine Fähigkeiten bei Counterstrike und Starcraft in Gruppen, Clans und Einzeltournieren. Daneben spielte der Austausch von Filmen, Musik und neuen Programmen eine enorme Rolle. Aber auch Nicht-Gamer waren gern gesehene Gäste und die Veranstaltungen waren der Place to be.

Heutzutage sitzen die Gamer alleine in ihrem Zimmer und verschanzen sich. Die bewegen sich nicht mal raus, um sich ein neues Spiel zu kaufen – die spielen heute Onlinespiele. Die alten Discs stehen unberührt bei denen zuhause rum und langweilen sich zum Spieltode. Die haben es eigentlich verdient, dass sie wieder wertgeschätzt werden. Das werden sie: vom Online-Portal Music Magpie. Hier kann man seine alten CDs, DVDs und Spiele loswerden. Dafür muss man sich lediglich von den Discs trennen, Barcodes eingeben, den Preisvorschlag akzeptieren und die Scheiben versenden. Für das Versenden gibt es einen kostenlosen Versandaufkleber. Diesen kann man sich entweder bequem ausdrucken. Ist der Drucker kaputt, kann man sich den Aufkleber auch per Post zuschicken lassen. Dann heißt es: warten. Nach wenigen Tagen ist das Geld dann auf dem eigenen Bankkonto. Das könnte man ja wieder in die nächste LAN-Party stecken: Chips, Schokolade und ein paar gute Spiele und schon versetzt man sich wieder in alte Zeiten. Viel Spaß dabei!

Abhängig von der Technik

IT Systeme haben natürlich ab und an einmal eine Störung und sind nicht erreichbar. So geschehen bei uns mit der allgemeinen Zeiterfassung. Was dies für den Einzelnen für eine Auswirkung hat war mir aber bislang nicht bewusst.
Frau K. rief bei mir an und erkundigte sich warum die Zeitbuchungen nicht sichtbar sind. Ich erklärte ihr, dass eine Störung der Zeiterfassung vorliegt und die Daten neu importiert werden müssen. Diese sind dann am nächsten Tag sichtbar. Ganz aufgelöst fragte mich Frau K. wie sie denn dann wissen soll, wann sie heute Feierabend hat. Sie besitzt keine Uhr und woher soll sie denn jetzt wissen wann sie heute Morgen im Büro war? Mein Versuch, sie danach zu fragen wo denn die Sonne heute Morgen stand als sie das Büro betreten hat, wurde mit einem abwertendem „Woher soll ich das wissen?“ quittiert. Ohne entsprechende Mitarbeit kann ich nun auch nicht helfen.
Ich hoffe Frau K. ist nicht geblieben bis die Zeiterfassung wieder funktionierte. Das dauerte nämlich noch wesentlich länger als einen Werktag.

Browser, Kompatibilität und Tränen

Am Freitag erreichte mich ein Anruf, dass ein junger Mann seine E-Mails nicht abrufen konnte. Nach Prüfung seines Mailaccounts bin ich zu dem Schluss gekommen, dass alles in Ordnung ist. Da die einzige Info, die mir zugetragen wurde war: „Ich komme nicht auf meine E-Mails“ habe ich beschlossen mir dies einmal anzuschauen. Also remote mit dem Computer des Users verbunden, Outlook geprüft, Testmails versendet. Alles super.
Als ich dann wiederholt fragte was er eigentlich für ein Problem hat wurde die Stimme des Herren ganz zittrig und er gab zu, dass es nicht um seine Firmenmails geht sondern er sich dringend in seinen privaten E-Mailaccount anmelden muss weil er heute dem Makler seiner neuen Wohnung zu- oder absagen muss und er das nach Feierabend nicht schafft, da er sich noch nicht für den richtigen Internetanbieter entschieden hat. Dabei hat man bei http://www.internetanbieter1.de eine gute Auflistung, welche die Entscheidung leicht macht.  Er hat mir geschworen, dass er eigentlich im Büro keine privaten Seiten aufruft (was mir eigentlich vollkommen egal ist) und er dies auch nicht wieder machen wird. Es handelt sich aber um einen Notfall. Ich bin ja kein Unmensch und habe mir die Sache angeschaut. Da der Freemailer mit dem IE 7, welcher Standard bei uns in der Firma ist, nicht zurecht gekommen ist, haben wir beschlossen einen Chrome Download bei Foxload durchzuführen. Schnell mit Adminrechten installiert und einen User glücklich gemacht. Ich finde es immer wieder spannend wie schüchtern die einen User und wie fordernd die anderen sind. Der Help Desk will doch immer nur helfen.

Erst denken, dann handeln

Heute verschlafen im Büro klingelt mein Telefon. Naja was soll es. Jeden Tag eine gute Tat. Ein junger Herr erzählt mir, dass er den Anhang einer e-Mail geöffnet hat. Dort befand sich ein ZIP-Archiv, welches eine EXE Datei hervorzauberte. Das Problem meines Gegenüber war nun, dass nichts passierte nachdem er die Datei ausgeführt hat. Kein Problem, sage ich. Ich schaue mir das einmal an.

Also baue ich eine Fernwartung zu dem Herren auf. Das ZIP-Archiv machte mich schon stutzig. Die EXE noch mehr. (D25a0335d.zip bzw. D25a0335d.exe) Ich fragte meinen Gesprächspartner ob ich denn die E-Mail einmal sehen darf. Ok da hatten wir es.

Dear customer!
Unfortunately we were not able to deliver postal package you have sent on the 13th of  March in time because the addressee’s address is erroneous. Please print out the invoice copy attached and collect the package at our office.
Your DHL Delivery Services.

Eine E-Mail von DHL, zumindest wurde dies vorgegaukelt mit dem Hinweis, dass der Anhang geöffnet werden muss um das Paket zustellen zu können.

Dies warf mehrere Fragen bei mir auf.

  1. Erwarten sie ein Paket von DHL?
  2. Haben sie beim versenden eines Paketes schon einmal die E-Mailadresse des Empfängers angegeben?
  3. Haben sie schon einmal einen DHL-Fahrer mit einem Computer gesehen um E-Mails zu versenden?
  4. Warum sollte DHL E-Mails in englisch versenden und eine Verifizierung brauchen?

Als mein gegenüber dies alles verneinte oder nicht beantworten konnte habe ich mich freundlich von ihm verabschiedet und ihm mitgeteilt, dass sein Paket bereits auf seinem Computer ausgeliefert wurde und er doch seinen Computer vom Firmennetzwerk nehmen soll um das Paket nicht noch weiter zu verteilen.

Er hat mir dann auch hoch und heilig versprochen, dass er zukünftig erst nachdenkt bevor er etwas anklickt. Ich war dann auch so freundlich ihm zeitnah ein sauberes System wieder zur Verfügung zu stellen.

Telefonauskunft, Vermittlung – Nein, User Help Desk

Fast täglich freut man sich im Help Desk über Anrufer, welche eine Auskunft wollen. Natürlich nichts was mit der IT zu tun hat. Nein. Anfragen wie man eine bestimmte Person erreichen kann, wer verantwortlich für XY ist und so weiter und so fort. Liebe Freunde. Der Help Desk ist keine Auskunft. Wenn ihr wissen wollt wie die Telefonnummer von einem Kollegen ist dann schaut in das Telefonbuch. Wenn dort die Nummer vom Help Desk steht dann will er vermutlich nicht von euch belästigt werden. Auch wenn ihr einen Ansprechpartner für etwas wollt. Entweder ihr erzählt es dem Help Desk Agent und dieser leitet das weiter oder ihr nervt ihn nicht. Falls ihr nur Unterhaltung brauch könnt ihr Facebooksprüche hier finden. Unternehmen führen genau aus diesem Grund einen Single Point of Contact ein. Die Leute welche sich mit dem 2nd und 3rd Level Support beschäftigen wollen nicht mit belanglosen und unnötigen Fragen gestört werden.
Was ich auch immer recht nett finde sind Anfragen wie: Ich kann Herrn ABC telefonisch nicht erreichen. Es ist bei ihm immer besetzt. Können sie mich vielleicht verbinden?
Nein, kann ich nicht!
1. Mein Telefon funktioniert genauso wie das von dir. Wenn ich dort anrufe wird auch besetzt sein.
2. Ich bin keine Telefonvermittlung.

Bitte, bitte ruft nur beim Help Desk an, wenn ihr fachlich etwas vom Help Desk wollt. Wollt ihr eine andere Person sprechen dann ruft diese an. Und wenn der nicht mit euch sprechen will dann kann dies ein Help Desk Agent auch nicht ändern. Dann musst auch du den normalen Weg gehen und uns dein Problem schildern. Wir klären danach den Rest. dafür sind wir da.

Was? Ich war das nicht!

Heute hatte ich mal wieder einen sehr netten Herren am Telefon, der gerne eine Software wollte, mit welchem er ein AVI-File abspielen konnte. Nichts leichter als das. Während ich eine Verbindung auf den betreffenden Computer aufbaute erzählte mir mein Gesprächspartner, dass er so etwas lieber von einem Profi machen lässt und aufgrund von Viren usw. lieber nichts selbst auf seinem geschäftlichen Notebook installieren will. Als ich mich dann per Fernwartung auf den Computer verbunden hatte sah ich den geöffneten Internet Explorer. Das heißt ich sah ca. 3 cm von der google-Seite und ca. 15cm Toolbars. 7 Toolbars waren in diesem einzigen armen bemitleidenswerten Browser installiert. 7! Man konnte nichts mehr von der eigentlichen Homepage sehen. Gut normalerweise ist es bei uns üblich, dass KEINE Toolbar installiert ist aber mein lieber Anrufer hat dies ja nicht selbst getan. Er hat ja Angst vor Viren.

Auf meine Nachfrage hin, ob er denn die Toolbars benötigt sagte mir mein Gegenüber, dass die doch scheinbar Standard sind, er die nicht installiert hat und sich auch schon Gewundert hat warum 2 davon mit chinesischen Schriftzeichen ausgestattet sind. Na ja aus der 2 Minuten Installation des Videoplayers ist dann eine 15 Minuten Aufräumaktion entstanden. Aber was macht man nicht alles wenn sich auf einem Computer mal wieder etwas vollautomatisch und ohne eigenes Zutun installiert hat. :)

Was nicht passt – wird passend gemacht!

Gestern meldet sich ein gut bekannter Anwender bei mir und fragt mich ob wir eine Tasche für Notebooks vorrätig hätten. Er müsste auf eine Dienstreise und seine alte Notebooktasche sähe nicht mehr standesgemäß aus (was dies auch immer heißen mag). Gut, kein Problem ich zitierte den werten Herren zu uns ins Büro um sich eine neue Tasche abzuholen und da sah ich was er meinte. Die Tasche, welche er mitbrachte ähnelte einer verschmutzten ausgefransten Damenhandtasche in Form eines Rugbyballs.

Die Tiefen einer Damenhandtasche sind bekanntlich unergründlich aber was dieser nette Herr neben dem Notebook in seiner Tasche mit sich herumgetragen hat grenzte an ein Wunder. Ich durfte dem Austauschvorgang beiwohnen und was dort zu Tage kam waren neben einem Notebook, ein Notebookladegerät, ein Netzwerkkabel und einer Maus:  2 Feuerzeuge, 7 Kugelschreiber, 1 Buch, 1 Bild-Zeitung, 1 Banane, 2 Stullen in einer Frühstückstüte, eine Zahnbürste, ein paar Socken, eine Nagelschere und eine angebrochene Tüte Gummibärchen.

Die angebotenen Gummibärchen lehnte ich dankend ab und bewunderte ehrfürchtig wie der stolze Besitzer einer neuen Notebooktasche alles in dieser verstaute und freudestrahlend sagte, dass er nun wieder ohne Scham in der Business Class fliegen kann. Vielleicht sollte dem Herren jemand erklären, dass ein zusätzlicher Koffer auf einer Geschäftsreise nichts schaden kann. Ich war dafür zu sprachlos.

Ich bin immer wieder begeistert wieviel Druck solche Taschen und Notebookdisplays aushalten können. Ihr dürft gerne einen Kommentar abgeben was ihr so alles in euren Notebooktaschen rumtragt.

Hilfe in jeder Lebenslage!

Am Freitag kurz vor Feierabend klingelt mein Telefon. Missmutig gehe ich dran und verschiebe die Planung des Wochenendfernsehprogramms auf später. Plötlich schreit es aus dem Hörer: Gab es eine Rundmail, dass wir nach Hause gehen können?
Mein geübter Blick geht auf mein E-Mailprogramm: Leider nicht! Vermissen sie denn so eine E-Mail?
Mein Gegenüber bleibt irgendwie unfreundlich und behauptet ich hätte ihm solch eine schicken sollen.

Ich stelle mich erst einmal dumm und versuche herauszufinden was denn los ist. Auf meine Rückfragen was es denn für Problem gibt näherte ich mich folgendermaßen an:

Hier geht gar nichts mehr. (Ok, jemand hat die Zeit eingerfroren)
Alles was mit einem Server zu tun hat funktioniert nicht mehr. (Glaube ich nicht sonst wärst du bestimmt nicht der Einzige der nervt.)
Ich bekomme nichts mehr auf. (Ich kenne da ein tolles Video wie man mit 2 Fingern+Daumen einen BH öffnen kann)
Dateien von einem Netzlaufwerk lassen sich nicht öffnen. (Sag das doch gleich.)

Nachdem mein Gegenüber sich wieder etwas beruhigt hatte, hat er beschlossen, dass es jetzt plötzlich wieder funktioniert und mir ein schönes Wochenende gewünscht.

Ich helfe doch gerne!