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Menschen an der IT-Hotline

Die Adventszeit bietet einen guten Anlass um einmal ein paar grundlegende Hinweise zum IT-Support und speziell den Supportern zu geben.
Wie in vielen Jobs wird auch der des Helpdesk Agent hinlänglichals selbstverständlich hingenommen. Der durchschnittliche gestresste User hat irgendwelche Sorgen und Nöte mit seinem It-Equipment und sucht nach einer Lösung. Im Helpdesk kommen diese Störungsbeschreibungen oft recht vorwurfsvoll an aber im Normalfall kann der Gespächspartner in der Hotline weder etwas für einen Hardwarefehler noch für andere Störungen. Man sitzt in der Hotline um die Fehler zu analysieren, dokumentieren und zu priorisieren – im Idealfall zu lösen – aber nur im Idealfall.
Bei einer guten IT-Hotline werden über 50% aller Anrufe (Zahl variiert je nach Aufgabengebiet und Berechtigungen) direkt am Telefon gelöst. Wenn dies nicht der Fall ist bringt es wenig den Hotline-Agenten anzuschreien, zu drängen oder zu beschimpfen. Am Ende des Telefons sitzt ein Mensch, ein Mensch mit einem verantwortungsvollen Job, der versucht diesen in bester Weise und möglichst Gewissenhaft zu erfüllen.
Die IT-Welt ist so komplex und verschieden, dass im Service Desk ein tiefgreifendes Wissen über jegliche Hard- und Software unmöglich ist. Aus diesem Grund gibt es spezialisierte Teams, welche sich im Nachgang um die Störungsbehebung kümmern. Diese sind auf ihr Themengebiet spezialisiert und haben, im Gegensatz zum Helpdeskagent, im Normalfall gar keine Kenntnisse über andere Applikationen.
Damit diese Second Level Einheiten einen effizienten Job erledigen können benötigen sie möglichst detaillierte Informationen zum Fehler. Das ist die Aufgabe des Helpdeskagent diese vom Melder einzufordern. Nur leider ist die Mithilfe vom Anrufer diesbezüglich nicht immer gegeben. Aussagen wie: „Sie können mir doch eh nicht helfen.“ oder „Wenn ich Ihnen das jetzt erzähle erzähle ich es dem Kollegen von der anderen Abteilung noch einmal.“ machen einem gewissenhaften Helpdeskler das Leben nicht leichter.
Zur Advents- und Weihnachtszeit deshalb meine Bitte an alle leidgeprüften IT-Nutzer: Denkt daran, dass ihr mit einem Menschen sprecht, der seine Arbeit macht und ziemlich genau weiß, welche Informationen er benötigt. Helft ihm bei seiner Arbeit indem ihr ihm die Informationen gebt und euch wird auch schnell geholfen.

Mailserver von United Internet auf Spam-Blackliste

Am Freitag kamen mehrere Meldungen bei uns im Helpdesk an, dass E-Mails von Kunden nicht beim Empfänger eingegangen sind. Nach ersten Recherchen stellte sich heraus, dass der Sender den Dienst von WEB.de, GMX oder 1&1 nutzte.

Die Mailserver von United Internet, unter anderem mit den IP-Adressen 212.227.15.15 und 212.227.15.130 wurden beim Spamhaus-Project als verdächtig markiert. Dies führte dazu, dass Kunden von 1&1, GMX und WEB.de keine E-Mails an andere E-Mail-Provider senden konnten, welche Spamhaus zur Spamerkennung nutzen.

Nach wenigen Stunden wurden die Server wieder von der Liste entfernt und der E-Mailversand von GMX, WEB.de und 1&1 funktionierte wieder fehlerfrei.

Der Grund für die Listung war der Verdacht, dass der Server mit einem Spambot infiziert sein könnte.

Das Server fälschlicherweise auf einer Spamliste landen passiert immer wieder. In diesem Fall hat es (mal wieder) einen der großen Mailanbieter erwischt.

Das mangelnde Verständnis der User finde ich diesbezüglich immer wieder faszinierend.

 

Wir setzen bei uns einen der größten Spamfilter auf dem Mark ein um die Spamflut überwachen zu können. Vermutlich ist dort fälschlicherweise momentan GMX gelistet, so dass diese E-Mails geblockt werden! Dies ist vermutlich nur ein temporäres Problem und sollte sich in wenigen Stunden erledigt haben.

Ja aber ich erwarte eine E-Mail von GMX. Machen Sie etwas!

Ich kann nichts machen! Es gibt immer wieder solche Störungen und damit muss man Leben! Ich würde gerne jedem einzelnem immer sofort helfen, dies ist aber leider nicht möglich! Auch wenn man schreit oder sich beschwert oder noch so sehr auf die Dringlichkeit hinweist. Nein, manche Sachen lassen sich nicht sofort beheben und andere Sachen müssen von anderer Stelle behoben werden.

Smartphone – Entscheidung getroffen, jetzt geht es um Tarife

Meine Entscheidung ist gefallen. Es soll das S4 Mini werden. Soweit klar. Nur scheinbar war dies die leichtere Entscheidung. Prepaid oder einen der hundert Tarife auf dem Markt? Mehr Geld jetzt für das Handy oder doch monatelang mit der Grundgebühr abbezahlen?
Der Online-Vergleich im Internet ist ein besonders einfacher Weg, um Verträge und Tarife einem Reality-Check zu unterziehen. Ich prüfe vor dem Abschluss eines neuen Vertrages grundsätzlich, ob ein vermeintlich attraktives Angebot tatsächlich das beste Preis-/Leistungsverhältnis aufweist. Hier hat das Internet für extreme Transparenz gesorgt.

Und schon geht es wieder los. Als erstes eine Entscheidung. Ich habe gerade Urlaubsgeld bekommen also kaufe ich mir das Smartphone ohne Vertrag und verzichte auf die monatelange Laufzeit mit spare das Geld wieder. Dies hat mir direkt der erste Blick auf die Prepaidtarife und die Vertragstarife gezeigt. Da gibt es in den Konditionen für SMS, Minutenpreise und Datenleitung kaum Preisunterschiede.

Bei der ersten Recherche habe ich einen sehr guten Überblick beim Prepaid Vergleich für Android Handys bekommen. Es werden viele Tipps gegeben wie Anforderungslisten, Prepaid Anbieter gelistet (die ich zuvor gar nicht kannte), Sortierung nach Features, und so weiter und so fort.

Wichtig ist natürlich auch die Möglichkeit der Aufladung des Guthabens. Ich möchte nicht regelmäßig an die Tankstelle rennen und mir eine Rubbelkarte holen und dann per Telefon Ziffern und Buchstaben einem Computer zuschreien. Macht man dies heute noch? :) Auch diese Info habe ich bei den unterschiedlichen Tarifen bekommen.

Der Dschungel scheint sich ein wenig zu lichten und ich denke schon fast einen Durchblick bekommen zu haben. Letztendlich stehen noch 3 Anbieter auf meiner Liste und einer davon wird es wohl werden.

Für heute habe ich genug gesucht. Ich werde das S4 dann heute bestellen und morgen oder übermorgen die endgültige Tarifentscheidung fällen. Eine Nacht darüber schlafen kann nie schaden.

 

Frag nur…jeden Tag eine gute Tat im Helpdesk

Und da war sie wieder: Meine 3 Probleme. Kein Anstand. Kein Verständnis. Kein Interesse an Lösungsansätzen.

Ein wenig Anstand erwarte ich auch von meinem Anrufer. Wenn ich mich mit meinem Namen vorstelle und dem Gegenüber eine Begrüßung zukommen lasse erwarte ich dies auch. Leider hat bei dem ein- oder anderen scheinbar etwas in der Kinderstube nicht so korrekt funktioniert und es ertönt nur von meinem Gesprächspartner: „Ich habe eine Spammail bekommen.“

Ok. Wie du mir, so ich dir. So dass meine Antwort nicht ganz so professionell ausfiel: „Von mir war die nicht!“

Oft bekommt man den Anwender durch so eine irrationale Aussage wieder herunter und kann dann das Gespräch noch einmal unter der eigenen Gesprächsführung beginnen.

Ok, der Anrufer hat eine Spammail bekommen. Ich erkläre immer wieder gerne, wie ein Spamfilter funktioniert, dass immer schmaler Grat zwischen „zu stark filtern“ und „zu wenig filtern“ ist, da man ja auch keine wichtigen E-Mails im Spam wiederfinden will, da man diesen ja eh ignoriert. Ok. Ich stoße auf Verständnis.
Das Gespräch entwickelt sich zum Smalltalk – warum denn so viele Unternehmen Newsletter und Werbemails versenden. Ähm um ihre Produkte anzubieten und ihren Umsatz zu steigern?! Natürlich! Gerne verweise ich dann noch einmal auf einen
Zeitungsartikel im Hamburg Magazin der auf das Thema Onlinemarketing eingeht.

Ok hat mein Gegenüber auch verstanden. Weiter. Warum er denn immer diese E-Mails bekommt obwohl er sich doch nur bei bestimmten Newslettern angemeldet hat. Ok definieren wir noch einmal Spam (unerwünschte Werbung) und Newsletter (erwünschte Werbung). Kein Problem. Ich möchte ja nur meine Anwender glücklich machen, auch wenn ich das Gefühl habe heute wieder mehr Seelsorger als Techniker zu sein.

Weitere Fragen? Natürlich! Wo haben die Spammer denn die E-Mailadresse her? Machen wir mal zusammen google und suchen einfach mal nach der E-Mailadresse. Ach 6 Einträge? Das können die Spammbots auch. Wirklich? Wirklich!

Und wieder jemandem IT-Allgemeinbildung verschafft. Evtl. sollte ich zu den Pfadfindern gehen. Jeden Tag eine gute Tat!

Das Leid mit dem Handy

Ohne mobile Kommunikation kann man sich das Businessleben heutzutage ja gar nicht mehr vorstellen. So auch meine User, die mit Handy und Smartphone, Blackberry oder Tablet ihre E-Mails abrufen. Nachdenken tut darüber kaum noch jemand. So auch nicht ein aufgebrachter User, welche mich am Neujahrsmorgen anrief. Seine Roaminggebühren für den Dezember belaufen sich auf mehrere tausend Euro und ich sollte doch einmal die Rechnung prüfen. Ich teilte ihm freundlich mit, dass ich das nicht kann und ich mich mit dem Provider in Verbindung setzen müsste. Ich bin für Unterstützung, Hilfe bei IT-Problemen der richtige. Mit Handytarifen habe ich nichts am Hut. Weiter zu allnetflat-tarifvergleich.de
Das Gespräch verlief dann in oberflächlichen Smalltalk und der Herr erzählte mir, dass er über die Weihnachtsfeiertage für 2 Wochen in Indien gewesen sei um seine Tochter zu besuchen.
Mhh – mehrere tausend Euro Handyrechnung – Auslandsaufenthalt – irgendwie kam mir dies komisch vor.
Auf meine Nachfrage hin hat mir der werte Herr versichert, dass er sein Telefon zwar dabei hatte, aber nicht genutzt hat. Er hat lediglich auf dem Heimflug die ganzen E-Mails gelesen, welche während seinem Aufenthalt in indien auf dem Gerät eingegangen sind.
Ahh ja. Das sein Gerät einen Pushservice nutzt, welcher die E-Mails automatisch in einem bestimmten Zeitintervall abruft und dadurch im Ausland Roaminggebühren anfallen war schnell erklärt – verstanden habe ich mich allerdings nicht gefühlt. Die Anfrage zwecks der Rechnung beim Provider habe ich dann aber storniert.
Hier hilft leider nur Lernen durch Schmerzen. Wie er die Kosten seinem Chef erläutert ist dann wohl nicht mehr mein Problem.
Vielleich hätte sich mein Gesprächspartner lieber vor der Reise über günstige Smartphone Handytarife informieren sollen.
In der heutigen Zeit bekommt man doch für jedes Mobiltelefon den passenden Vertrag, ob iOS, Android Handy oder Windows Phone. Für jeden das richtige Mobiltelefon und für jeden der richtige Vertrag.

Abhängig von der Technik

IT Systeme haben natürlich ab und an einmal eine Störung und sind nicht erreichbar. So geschehen bei uns mit der allgemeinen Zeiterfassung. Was dies für den Einzelnen für eine Auswirkung hat war mir aber bislang nicht bewusst.
Frau K. rief bei mir an und erkundigte sich warum die Zeitbuchungen nicht sichtbar sind. Ich erklärte ihr, dass eine Störung der Zeiterfassung vorliegt und die Daten neu importiert werden müssen. Diese sind dann am nächsten Tag sichtbar. Ganz aufgelöst fragte mich Frau K. wie sie denn dann wissen soll, wann sie heute Feierabend hat. Sie besitzt keine Uhr und woher soll sie denn jetzt wissen wann sie heute Morgen im Büro war? Mein Versuch, sie danach zu fragen wo denn die Sonne heute Morgen stand als sie das Büro betreten hat, wurde mit einem abwertendem „Woher soll ich das wissen?“ quittiert. Ohne entsprechende Mitarbeit kann ich nun auch nicht helfen.
Ich hoffe Frau K. ist nicht geblieben bis die Zeiterfassung wieder funktionierte. Das dauerte nämlich noch wesentlich länger als einen Werktag.

Telefonauskunft, Vermittlung – Nein, User Help Desk

Fast täglich freut man sich im Help Desk über Anrufer, welche eine Auskunft wollen. Natürlich nichts was mit der IT zu tun hat. Nein. Anfragen wie man eine bestimmte Person erreichen kann, wer verantwortlich für XY ist und so weiter und so fort. Liebe Freunde. Der Help Desk ist keine Auskunft. Wenn ihr wissen wollt wie die Telefonnummer von einem Kollegen ist dann schaut in das Telefonbuch. Wenn dort die Nummer vom Help Desk steht dann will er vermutlich nicht von euch belästigt werden. Auch wenn ihr einen Ansprechpartner für etwas wollt. Entweder ihr erzählt es dem Help Desk Agent und dieser leitet das weiter oder ihr nervt ihn nicht. Falls ihr nur Unterhaltung brauch könnt ihr Facebooksprüche hier finden. Unternehmen führen genau aus diesem Grund einen Single Point of Contact ein. Die Leute welche sich mit dem 2nd und 3rd Level Support beschäftigen wollen nicht mit belanglosen und unnötigen Fragen gestört werden.
Was ich auch immer recht nett finde sind Anfragen wie: Ich kann Herrn ABC telefonisch nicht erreichen. Es ist bei ihm immer besetzt. Können sie mich vielleicht verbinden?
Nein, kann ich nicht!
1. Mein Telefon funktioniert genauso wie das von dir. Wenn ich dort anrufe wird auch besetzt sein.
2. Ich bin keine Telefonvermittlung.

Bitte, bitte ruft nur beim Help Desk an, wenn ihr fachlich etwas vom Help Desk wollt. Wollt ihr eine andere Person sprechen dann ruft diese an. Und wenn der nicht mit euch sprechen will dann kann dies ein Help Desk Agent auch nicht ändern. Dann musst auch du den normalen Weg gehen und uns dein Problem schildern. Wir klären danach den Rest. dafür sind wir da.

Hilfe in jeder Lebenslage!

Am Freitag kurz vor Feierabend klingelt mein Telefon. Missmutig gehe ich dran und verschiebe die Planung des Wochenendfernsehprogramms auf später. Plötlich schreit es aus dem Hörer: Gab es eine Rundmail, dass wir nach Hause gehen können?
Mein geübter Blick geht auf mein E-Mailprogramm: Leider nicht! Vermissen sie denn so eine E-Mail?
Mein Gegenüber bleibt irgendwie unfreundlich und behauptet ich hätte ihm solch eine schicken sollen.

Ich stelle mich erst einmal dumm und versuche herauszufinden was denn los ist. Auf meine Rückfragen was es denn für Problem gibt näherte ich mich folgendermaßen an:

Hier geht gar nichts mehr. (Ok, jemand hat die Zeit eingerfroren)
Alles was mit einem Server zu tun hat funktioniert nicht mehr. (Glaube ich nicht sonst wärst du bestimmt nicht der Einzige der nervt.)
Ich bekomme nichts mehr auf. (Ich kenne da ein tolles Video wie man mit 2 Fingern+Daumen einen BH öffnen kann)
Dateien von einem Netzlaufwerk lassen sich nicht öffnen. (Sag das doch gleich.)

Nachdem mein Gegenüber sich wieder etwas beruhigt hatte, hat er beschlossen, dass es jetzt plötzlich wieder funktioniert und mir ein schönes Wochenende gewünscht.

Ich helfe doch gerne!

Die Welt erklärt beim Help Desk

Im IT Support ist man eine große Nummer. Leute rufen an, erzählen von ihren Problemen und erwarten Hilfe.
Immer wieder erlebe ich, dass einige Leute aber eigentlich keine IT-Probleme haben, wenn sie anrufen. Ein fadenscheiniges Computerproblem wird als Aufhänger benutzt um dem Smalltalk zu frönen. Natürlich ist der durchschnittliche Help Desk Agent gerne bereit seinem Gegenüber mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. In meiner Berufskarriere habe ich diesbezüglich schon viele Menschen glücklich gemacht.

Meine größten Erfolge:

  • Eheberatung welche 3 Kinder nach sich zog, die unsere Rente verdienen können (und nein, ich war nicht aktiv am Koitus beteiligt)
  • Lebensrettende Sofortmaßnahmen zur Wiederbelebung eines Hamsters
  • Stadtführer in Shanghai (obwohl ich noch nie in Asien war)
  • Gewinner des allabendlichen Quiz bei einem Mallorcaurlaub (bei welchem ich nicht anwesend war)

Gerne wird der IT Help Desk auch als günstige Alternative zur Telefonauskunft genutzt.
Du hast ein Problem? Du weißt nicht weiter? Ruf den Help Desk an. Domian kannst du vergessen. Nur bei deinem Help Desk wird dir geholfen. Und das in allen Lebenslagen. Oder bist du im Ausland und willst einfach nur mal quatschen? Bei uns wird dir geholfen.