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Menschen an der IT-Hotline

Die Adventszeit bietet einen guten Anlass um einmal ein paar grundlegende Hinweise zum IT-Support und speziell den Supportern zu geben.
Wie in vielen Jobs wird auch der des Helpdesk Agent hinlänglichals selbstverständlich hingenommen. Der durchschnittliche gestresste User hat irgendwelche Sorgen und Nöte mit seinem It-Equipment und sucht nach einer Lösung. Im Helpdesk kommen diese Störungsbeschreibungen oft recht vorwurfsvoll an aber im Normalfall kann der Gespächspartner in der Hotline weder etwas für einen Hardwarefehler noch für andere Störungen. Man sitzt in der Hotline um die Fehler zu analysieren, dokumentieren und zu priorisieren – im Idealfall zu lösen – aber nur im Idealfall.
Bei einer guten IT-Hotline werden über 50% aller Anrufe (Zahl variiert je nach Aufgabengebiet und Berechtigungen) direkt am Telefon gelöst. Wenn dies nicht der Fall ist bringt es wenig den Hotline-Agenten anzuschreien, zu drängen oder zu beschimpfen. Am Ende des Telefons sitzt ein Mensch, ein Mensch mit einem verantwortungsvollen Job, der versucht diesen in bester Weise und möglichst Gewissenhaft zu erfüllen.
Die IT-Welt ist so komplex und verschieden, dass im Service Desk ein tiefgreifendes Wissen über jegliche Hard- und Software unmöglich ist. Aus diesem Grund gibt es spezialisierte Teams, welche sich im Nachgang um die Störungsbehebung kümmern. Diese sind auf ihr Themengebiet spezialisiert und haben, im Gegensatz zum Helpdeskagent, im Normalfall gar keine Kenntnisse über andere Applikationen.
Damit diese Second Level Einheiten einen effizienten Job erledigen können benötigen sie möglichst detaillierte Informationen zum Fehler. Das ist die Aufgabe des Helpdeskagent diese vom Melder einzufordern. Nur leider ist die Mithilfe vom Anrufer diesbezüglich nicht immer gegeben. Aussagen wie: „Sie können mir doch eh nicht helfen.“ oder „Wenn ich Ihnen das jetzt erzähle erzähle ich es dem Kollegen von der anderen Abteilung noch einmal.“ machen einem gewissenhaften Helpdeskler das Leben nicht leichter.
Zur Advents- und Weihnachtszeit deshalb meine Bitte an alle leidgeprüften IT-Nutzer: Denkt daran, dass ihr mit einem Menschen sprecht, der seine Arbeit macht und ziemlich genau weiß, welche Informationen er benötigt. Helft ihm bei seiner Arbeit indem ihr ihm die Informationen gebt und euch wird auch schnell geholfen.

Frag nur…jeden Tag eine gute Tat im Helpdesk

Und da war sie wieder: Meine 3 Probleme. Kein Anstand. Kein Verständnis. Kein Interesse an Lösungsansätzen.

Ein wenig Anstand erwarte ich auch von meinem Anrufer. Wenn ich mich mit meinem Namen vorstelle und dem Gegenüber eine Begrüßung zukommen lasse erwarte ich dies auch. Leider hat bei dem ein- oder anderen scheinbar etwas in der Kinderstube nicht so korrekt funktioniert und es ertönt nur von meinem Gesprächspartner: „Ich habe eine Spammail bekommen.“

Ok. Wie du mir, so ich dir. So dass meine Antwort nicht ganz so professionell ausfiel: „Von mir war die nicht!“

Oft bekommt man den Anwender durch so eine irrationale Aussage wieder herunter und kann dann das Gespräch noch einmal unter der eigenen Gesprächsführung beginnen.

Ok, der Anrufer hat eine Spammail bekommen. Ich erkläre immer wieder gerne, wie ein Spamfilter funktioniert, dass immer schmaler Grat zwischen „zu stark filtern“ und „zu wenig filtern“ ist, da man ja auch keine wichtigen E-Mails im Spam wiederfinden will, da man diesen ja eh ignoriert. Ok. Ich stoße auf Verständnis.
Das Gespräch entwickelt sich zum Smalltalk – warum denn so viele Unternehmen Newsletter und Werbemails versenden. Ähm um ihre Produkte anzubieten und ihren Umsatz zu steigern?! Natürlich! Gerne verweise ich dann noch einmal auf einen
Zeitungsartikel im Hamburg Magazin der auf das Thema Onlinemarketing eingeht.

Ok hat mein Gegenüber auch verstanden. Weiter. Warum er denn immer diese E-Mails bekommt obwohl er sich doch nur bei bestimmten Newslettern angemeldet hat. Ok definieren wir noch einmal Spam (unerwünschte Werbung) und Newsletter (erwünschte Werbung). Kein Problem. Ich möchte ja nur meine Anwender glücklich machen, auch wenn ich das Gefühl habe heute wieder mehr Seelsorger als Techniker zu sein.

Weitere Fragen? Natürlich! Wo haben die Spammer denn die E-Mailadresse her? Machen wir mal zusammen google und suchen einfach mal nach der E-Mailadresse. Ach 6 Einträge? Das können die Spammbots auch. Wirklich? Wirklich!

Und wieder jemandem IT-Allgemeinbildung verschafft. Evtl. sollte ich zu den Pfadfindern gehen. Jeden Tag eine gute Tat!

Abhängig von der Technik

IT Systeme haben natürlich ab und an einmal eine Störung und sind nicht erreichbar. So geschehen bei uns mit der allgemeinen Zeiterfassung. Was dies für den Einzelnen für eine Auswirkung hat war mir aber bislang nicht bewusst.
Frau K. rief bei mir an und erkundigte sich warum die Zeitbuchungen nicht sichtbar sind. Ich erklärte ihr, dass eine Störung der Zeiterfassung vorliegt und die Daten neu importiert werden müssen. Diese sind dann am nächsten Tag sichtbar. Ganz aufgelöst fragte mich Frau K. wie sie denn dann wissen soll, wann sie heute Feierabend hat. Sie besitzt keine Uhr und woher soll sie denn jetzt wissen wann sie heute Morgen im Büro war? Mein Versuch, sie danach zu fragen wo denn die Sonne heute Morgen stand als sie das Büro betreten hat, wurde mit einem abwertendem „Woher soll ich das wissen?“ quittiert. Ohne entsprechende Mitarbeit kann ich nun auch nicht helfen.
Ich hoffe Frau K. ist nicht geblieben bis die Zeiterfassung wieder funktionierte. Das dauerte nämlich noch wesentlich länger als einen Werktag.

Der mysteriöse Monitor

Am Freitag rief mich eine Assistentin der Geschäftsführung an, dass ihr Monitor immer wieder aus und wieder an geht. Das sollte schon seit Tagen aus unerklärlichen Gründen passieren.

Da die Assistentinnen das wichtigste Instrument in einem Unternehmen sind – nichts wie hin. Als ich dort ankam tat der Monitor seinen Dienst und ließ sich auch nicht dazu bewegen auszugehen. 20 Minuten und einen Kaffee später weiterhin kein Fehler sichtbar. Noch einmal geprüft ob alles richtig verschraubt ist und die Dame wieder alleine gelassen.

Wenig später klingelte mein Telefon und die junge Frau erzählte mir, dass es wieder passiert sei. Also wieder Turnschuhe an und noch einmal vor Ort gegangen. Der Monitor funktioniert.

Also habe ich die Frau gebeten weiter zu arbeiten und ich setzte mich daneben und wartete auf den Monitorgau. 3 getippte E-Mails später lehnt sich die Dame zurück und zack – Monitor aus.

Ich bitte also die Frau Assistentin mir Platz zu machen und als ihren Arbeitsplatz verlässt springt der Monitor wieder an. – Mir wurde schnell klar, dass es sich hier um eine Inkompatibilität zwischen Monitor und Anwender handelt.

Eine genauere Analyse zeigte, dass das Stromkabel des Monitors am hinteren Schreibtischrand zur Bodendose verlegt war und Frau Assistentin bei jedem zurücklehnen ihren Pfennigabsatz auf die gleiche Kabelstelle gedrückt hat. Dem Kabel fehlten dort schon die ein- oder andere Isolationsschicht.

Die Nachfrage, ob ihr Chef sie mit Stromschlägen zu Höchstleistung motivieren möchte brachte mir nur böse Blicke ein. Also habe ich schnell das defekte Kabel gegen ein neues getauscht und dieses oben am Schreibtisch verlegt.

Die Kompatibilität von Anwender und Monitor war wiederhergestellt.

Hilfe in jeder Lebenslage!

Am Freitag kurz vor Feierabend klingelt mein Telefon. Missmutig gehe ich dran und verschiebe die Planung des Wochenendfernsehprogramms auf später. Plötlich schreit es aus dem Hörer: Gab es eine Rundmail, dass wir nach Hause gehen können?
Mein geübter Blick geht auf mein E-Mailprogramm: Leider nicht! Vermissen sie denn so eine E-Mail?
Mein Gegenüber bleibt irgendwie unfreundlich und behauptet ich hätte ihm solch eine schicken sollen.

Ich stelle mich erst einmal dumm und versuche herauszufinden was denn los ist. Auf meine Rückfragen was es denn für Problem gibt näherte ich mich folgendermaßen an:

Hier geht gar nichts mehr. (Ok, jemand hat die Zeit eingerfroren)
Alles was mit einem Server zu tun hat funktioniert nicht mehr. (Glaube ich nicht sonst wärst du bestimmt nicht der Einzige der nervt.)
Ich bekomme nichts mehr auf. (Ich kenne da ein tolles Video wie man mit 2 Fingern+Daumen einen BH öffnen kann)
Dateien von einem Netzlaufwerk lassen sich nicht öffnen. (Sag das doch gleich.)

Nachdem mein Gegenüber sich wieder etwas beruhigt hatte, hat er beschlossen, dass es jetzt plötzlich wieder funktioniert und mir ein schönes Wochenende gewünscht.

Ich helfe doch gerne!

Die Welt erklärt beim Help Desk

Im IT Support ist man eine große Nummer. Leute rufen an, erzählen von ihren Problemen und erwarten Hilfe.
Immer wieder erlebe ich, dass einige Leute aber eigentlich keine IT-Probleme haben, wenn sie anrufen. Ein fadenscheiniges Computerproblem wird als Aufhänger benutzt um dem Smalltalk zu frönen. Natürlich ist der durchschnittliche Help Desk Agent gerne bereit seinem Gegenüber mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. In meiner Berufskarriere habe ich diesbezüglich schon viele Menschen glücklich gemacht.

Meine größten Erfolge:

  • Eheberatung welche 3 Kinder nach sich zog, die unsere Rente verdienen können (und nein, ich war nicht aktiv am Koitus beteiligt)
  • Lebensrettende Sofortmaßnahmen zur Wiederbelebung eines Hamsters
  • Stadtführer in Shanghai (obwohl ich noch nie in Asien war)
  • Gewinner des allabendlichen Quiz bei einem Mallorcaurlaub (bei welchem ich nicht anwesend war)

Gerne wird der IT Help Desk auch als günstige Alternative zur Telefonauskunft genutzt.
Du hast ein Problem? Du weißt nicht weiter? Ruf den Help Desk an. Domian kannst du vergessen. Nur bei deinem Help Desk wird dir geholfen. Und das in allen Lebenslagen. Oder bist du im Ausland und willst einfach nur mal quatschen? Bei uns wird dir geholfen.

Anzeichen, dass die Technik dein Leben dominiert!

Hast du dich nicht schon immer gefragt ob dein Technik- und Computerkonsum normal ist? Um das herauszufinden findest du hier eine Checkliste. Wenn mehr als 60% aller Aussagen auf dich zutreffen bist du ein hoffnungsloser Fall.

  • Du benutzt Worte wie „lol“ und „rofl“ in Gesprächen mit anderen Personen.
  • Du kannst keinen kompletten Film sehen ohne dabei irgendwann ein Gerät in der Hand zu haben, welches brummt oder piept.
  • Deine Weihnachtskarten werden online versendet
  • Falls du doch Weihnachtskarten per Hand schreibts steht hinter deinem Namen: „:)“.
  • Du chattest mit Personen, welche sich im gleichen Raum befinden.
  • Im Elektromarkt belauscht du Gespräche zwischen Verkäufern und Kunden um dich einzumischen und dem Kunden deine Ansicht der Dinge zu erklären während der Verkäufer gespannt zuhört.
  • Dein Laptop steht im Schlafzimmer und deine Frau schläft auf der Couch.
  • Internetpornos sind interessanter als das Schwimmbad.
  • Wenn du dich mit einem anderen Technikbegeistertem unterhältst mischt sich niemand ein.
  • Dein Hund heißt Bill.
  • Deine Visitenkarte enthält mindestens 2 E-Mailadressen, 1 Webseite, 2 Telefonnummern und eine Faxnummer.
  • Du machst täglich ein Backup deiner Daten.
  • Dein externe Festplatte enthält mehr Programme als dein Bücherschrank Bücher.