Archiv der Kategorie: Tagebuch

Geschichten die im IT-Support auftreten.

Browser, Kompatibilität und Tränen

Am Freitag erreichte mich ein Anruf, dass ein junger Mann seine E-Mails nicht abrufen konnte. Nach Prüfung seines Mailaccounts bin ich zu dem Schluss gekommen, dass alles in Ordnung ist. Da die einzige Info, die mir zugetragen wurde war: „Ich komme nicht auf meine E-Mails“ habe ich beschlossen mir dies einmal anzuschauen. Also remote mit dem Computer des Users verbunden, Outlook geprüft, Testmails versendet. Alles super.
Als ich dann wiederholt fragte was er eigentlich für ein Problem hat wurde die Stimme des Herren ganz zittrig und er gab zu, dass es nicht um seine Firmenmails geht sondern er sich dringend in seinen privaten E-Mailaccount anmelden muss weil er heute dem Makler seiner neuen Wohnung zu- oder absagen muss und er das nach Feierabend nicht schafft, da er sich noch nicht für den richtigen Internetanbieter entschieden hat. Dabei hat man bei http://www.internetanbieter1.de eine gute Auflistung, welche die Entscheidung leicht macht.  Er hat mir geschworen, dass er eigentlich im Büro keine privaten Seiten aufruft (was mir eigentlich vollkommen egal ist) und er dies auch nicht wieder machen wird. Es handelt sich aber um einen Notfall. Ich bin ja kein Unmensch und habe mir die Sache angeschaut. Da der Freemailer mit dem IE 7, welcher Standard bei uns in der Firma ist, nicht zurecht gekommen ist, haben wir beschlossen einen Chrome Download bei Foxload durchzuführen. Schnell mit Adminrechten installiert und einen User glücklich gemacht. Ich finde es immer wieder spannend wie schüchtern die einen User und wie fordernd die anderen sind. Der Help Desk will doch immer nur helfen.

Erst denken, dann handeln

Heute verschlafen im Büro klingelt mein Telefon. Naja was soll es. Jeden Tag eine gute Tat. Ein junger Herr erzählt mir, dass er den Anhang einer e-Mail geöffnet hat. Dort befand sich ein ZIP-Archiv, welches eine EXE Datei hervorzauberte. Das Problem meines Gegenüber war nun, dass nichts passierte nachdem er die Datei ausgeführt hat. Kein Problem, sage ich. Ich schaue mir das einmal an.

Also baue ich eine Fernwartung zu dem Herren auf. Das ZIP-Archiv machte mich schon stutzig. Die EXE noch mehr. (D25a0335d.zip bzw. D25a0335d.exe) Ich fragte meinen Gesprächspartner ob ich denn die E-Mail einmal sehen darf. Ok da hatten wir es.

Dear customer!
Unfortunately we were not able to deliver postal package you have sent on the 13th of  March in time because the addressee’s address is erroneous. Please print out the invoice copy attached and collect the package at our office.
Your DHL Delivery Services.

Eine E-Mail von DHL, zumindest wurde dies vorgegaukelt mit dem Hinweis, dass der Anhang geöffnet werden muss um das Paket zustellen zu können.

Dies warf mehrere Fragen bei mir auf.

  1. Erwarten sie ein Paket von DHL?
  2. Haben sie beim versenden eines Paketes schon einmal die E-Mailadresse des Empfängers angegeben?
  3. Haben sie schon einmal einen DHL-Fahrer mit einem Computer gesehen um E-Mails zu versenden?
  4. Warum sollte DHL E-Mails in englisch versenden und eine Verifizierung brauchen?

Als mein gegenüber dies alles verneinte oder nicht beantworten konnte habe ich mich freundlich von ihm verabschiedet und ihm mitgeteilt, dass sein Paket bereits auf seinem Computer ausgeliefert wurde und er doch seinen Computer vom Firmennetzwerk nehmen soll um das Paket nicht noch weiter zu verteilen.

Er hat mir dann auch hoch und heilig versprochen, dass er zukünftig erst nachdenkt bevor er etwas anklickt. Ich war dann auch so freundlich ihm zeitnah ein sauberes System wieder zur Verfügung zu stellen.

Telefonauskunft, Vermittlung – Nein, User Help Desk

Fast täglich freut man sich im Help Desk über Anrufer, welche eine Auskunft wollen. Natürlich nichts was mit der IT zu tun hat. Nein. Anfragen wie man eine bestimmte Person erreichen kann, wer verantwortlich für XY ist und so weiter und so fort. Liebe Freunde. Der Help Desk ist keine Auskunft. Wenn ihr wissen wollt wie die Telefonnummer von einem Kollegen ist dann schaut in das Telefonbuch. Wenn dort die Nummer vom Help Desk steht dann will er vermutlich nicht von euch belästigt werden. Auch wenn ihr einen Ansprechpartner für etwas wollt. Entweder ihr erzählt es dem Help Desk Agent und dieser leitet das weiter oder ihr nervt ihn nicht. Falls ihr nur Unterhaltung brauch könnt ihr Facebooksprüche hier finden. Unternehmen führen genau aus diesem Grund einen Single Point of Contact ein. Die Leute welche sich mit dem 2nd und 3rd Level Support beschäftigen wollen nicht mit belanglosen und unnötigen Fragen gestört werden.
Was ich auch immer recht nett finde sind Anfragen wie: Ich kann Herrn ABC telefonisch nicht erreichen. Es ist bei ihm immer besetzt. Können sie mich vielleicht verbinden?
Nein, kann ich nicht!
1. Mein Telefon funktioniert genauso wie das von dir. Wenn ich dort anrufe wird auch besetzt sein.
2. Ich bin keine Telefonvermittlung.

Bitte, bitte ruft nur beim Help Desk an, wenn ihr fachlich etwas vom Help Desk wollt. Wollt ihr eine andere Person sprechen dann ruft diese an. Und wenn der nicht mit euch sprechen will dann kann dies ein Help Desk Agent auch nicht ändern. Dann musst auch du den normalen Weg gehen und uns dein Problem schildern. Wir klären danach den Rest. dafür sind wir da.

Was? Ich war das nicht!

Heute hatte ich mal wieder einen sehr netten Herren am Telefon, der gerne eine Software wollte, mit welchem er ein AVI-File abspielen konnte. Nichts leichter als das. Während ich eine Verbindung auf den betreffenden Computer aufbaute erzählte mir mein Gesprächspartner, dass er so etwas lieber von einem Profi machen lässt und aufgrund von Viren usw. lieber nichts selbst auf seinem geschäftlichen Notebook installieren will. Als ich mich dann per Fernwartung auf den Computer verbunden hatte sah ich den geöffneten Internet Explorer. Das heißt ich sah ca. 3 cm von der google-Seite und ca. 15cm Toolbars. 7 Toolbars waren in diesem einzigen armen bemitleidenswerten Browser installiert. 7! Man konnte nichts mehr von der eigentlichen Homepage sehen. Gut normalerweise ist es bei uns üblich, dass KEINE Toolbar installiert ist aber mein lieber Anrufer hat dies ja nicht selbst getan. Er hat ja Angst vor Viren.

Auf meine Nachfrage hin, ob er denn die Toolbars benötigt sagte mir mein Gegenüber, dass die doch scheinbar Standard sind, er die nicht installiert hat und sich auch schon Gewundert hat warum 2 davon mit chinesischen Schriftzeichen ausgestattet sind. Na ja aus der 2 Minuten Installation des Videoplayers ist dann eine 15 Minuten Aufräumaktion entstanden. Aber was macht man nicht alles wenn sich auf einem Computer mal wieder etwas vollautomatisch und ohne eigenes Zutun installiert hat. :)

Was nicht passt – wird passend gemacht!

Gestern meldet sich ein gut bekannter Anwender bei mir und fragt mich ob wir eine Tasche für Notebooks vorrätig hätten. Er müsste auf eine Dienstreise und seine alte Notebooktasche sähe nicht mehr standesgemäß aus (was dies auch immer heißen mag). Gut, kein Problem ich zitierte den werten Herren zu uns ins Büro um sich eine neue Tasche abzuholen und da sah ich was er meinte. Die Tasche, welche er mitbrachte ähnelte einer verschmutzten ausgefransten Damenhandtasche in Form eines Rugbyballs.

Die Tiefen einer Damenhandtasche sind bekanntlich unergründlich aber was dieser nette Herr neben dem Notebook in seiner Tasche mit sich herumgetragen hat grenzte an ein Wunder. Ich durfte dem Austauschvorgang beiwohnen und was dort zu Tage kam waren neben einem Notebook, ein Notebookladegerät, ein Netzwerkkabel und einer Maus:  2 Feuerzeuge, 7 Kugelschreiber, 1 Buch, 1 Bild-Zeitung, 1 Banane, 2 Stullen in einer Frühstückstüte, eine Zahnbürste, ein paar Socken, eine Nagelschere und eine angebrochene Tüte Gummibärchen.

Die angebotenen Gummibärchen lehnte ich dankend ab und bewunderte ehrfürchtig wie der stolze Besitzer einer neuen Notebooktasche alles in dieser verstaute und freudestrahlend sagte, dass er nun wieder ohne Scham in der Business Class fliegen kann. Vielleicht sollte dem Herren jemand erklären, dass ein zusätzlicher Koffer auf einer Geschäftsreise nichts schaden kann. Ich war dafür zu sprachlos.

Ich bin immer wieder begeistert wieviel Druck solche Taschen und Notebookdisplays aushalten können. Ihr dürft gerne einen Kommentar abgeben was ihr so alles in euren Notebooktaschen rumtragt.

Der mysteriöse Monitor

Am Freitag rief mich eine Assistentin der Geschäftsführung an, dass ihr Monitor immer wieder aus und wieder an geht. Das sollte schon seit Tagen aus unerklärlichen Gründen passieren.

Da die Assistentinnen das wichtigste Instrument in einem Unternehmen sind – nichts wie hin. Als ich dort ankam tat der Monitor seinen Dienst und ließ sich auch nicht dazu bewegen auszugehen. 20 Minuten und einen Kaffee später weiterhin kein Fehler sichtbar. Noch einmal geprüft ob alles richtig verschraubt ist und die Dame wieder alleine gelassen.

Wenig später klingelte mein Telefon und die junge Frau erzählte mir, dass es wieder passiert sei. Also wieder Turnschuhe an und noch einmal vor Ort gegangen. Der Monitor funktioniert.

Also habe ich die Frau gebeten weiter zu arbeiten und ich setzte mich daneben und wartete auf den Monitorgau. 3 getippte E-Mails später lehnt sich die Dame zurück und zack – Monitor aus.

Ich bitte also die Frau Assistentin mir Platz zu machen und als ihren Arbeitsplatz verlässt springt der Monitor wieder an. – Mir wurde schnell klar, dass es sich hier um eine Inkompatibilität zwischen Monitor und Anwender handelt.

Eine genauere Analyse zeigte, dass das Stromkabel des Monitors am hinteren Schreibtischrand zur Bodendose verlegt war und Frau Assistentin bei jedem zurücklehnen ihren Pfennigabsatz auf die gleiche Kabelstelle gedrückt hat. Dem Kabel fehlten dort schon die ein- oder andere Isolationsschicht.

Die Nachfrage, ob ihr Chef sie mit Stromschlägen zu Höchstleistung motivieren möchte brachte mir nur böse Blicke ein. Also habe ich schnell das defekte Kabel gegen ein neues getauscht und dieses oben am Schreibtisch verlegt.

Die Kompatibilität von Anwender und Monitor war wiederhergestellt.

Hilfe in jeder Lebenslage!

Am Freitag kurz vor Feierabend klingelt mein Telefon. Missmutig gehe ich dran und verschiebe die Planung des Wochenendfernsehprogramms auf später. Plötlich schreit es aus dem Hörer: Gab es eine Rundmail, dass wir nach Hause gehen können?
Mein geübter Blick geht auf mein E-Mailprogramm: Leider nicht! Vermissen sie denn so eine E-Mail?
Mein Gegenüber bleibt irgendwie unfreundlich und behauptet ich hätte ihm solch eine schicken sollen.

Ich stelle mich erst einmal dumm und versuche herauszufinden was denn los ist. Auf meine Rückfragen was es denn für Problem gibt näherte ich mich folgendermaßen an:

Hier geht gar nichts mehr. (Ok, jemand hat die Zeit eingerfroren)
Alles was mit einem Server zu tun hat funktioniert nicht mehr. (Glaube ich nicht sonst wärst du bestimmt nicht der Einzige der nervt.)
Ich bekomme nichts mehr auf. (Ich kenne da ein tolles Video wie man mit 2 Fingern+Daumen einen BH öffnen kann)
Dateien von einem Netzlaufwerk lassen sich nicht öffnen. (Sag das doch gleich.)

Nachdem mein Gegenüber sich wieder etwas beruhigt hatte, hat er beschlossen, dass es jetzt plötzlich wieder funktioniert und mir ein schönes Wochenende gewünscht.

Ich helfe doch gerne!

Die Welt erklärt beim Help Desk

Im IT Support ist man eine große Nummer. Leute rufen an, erzählen von ihren Problemen und erwarten Hilfe.
Immer wieder erlebe ich, dass einige Leute aber eigentlich keine IT-Probleme haben, wenn sie anrufen. Ein fadenscheiniges Computerproblem wird als Aufhänger benutzt um dem Smalltalk zu frönen. Natürlich ist der durchschnittliche Help Desk Agent gerne bereit seinem Gegenüber mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. In meiner Berufskarriere habe ich diesbezüglich schon viele Menschen glücklich gemacht.

Meine größten Erfolge:

  • Eheberatung welche 3 Kinder nach sich zog, die unsere Rente verdienen können (und nein, ich war nicht aktiv am Koitus beteiligt)
  • Lebensrettende Sofortmaßnahmen zur Wiederbelebung eines Hamsters
  • Stadtführer in Shanghai (obwohl ich noch nie in Asien war)
  • Gewinner des allabendlichen Quiz bei einem Mallorcaurlaub (bei welchem ich nicht anwesend war)

Gerne wird der IT Help Desk auch als günstige Alternative zur Telefonauskunft genutzt.
Du hast ein Problem? Du weißt nicht weiter? Ruf den Help Desk an. Domian kannst du vergessen. Nur bei deinem Help Desk wird dir geholfen. Und das in allen Lebenslagen. Oder bist du im Ausland und willst einfach nur mal quatschen? Bei uns wird dir geholfen.

Anzeichen, dass die Technik dein Leben dominiert!

Hast du dich nicht schon immer gefragt ob dein Technik- und Computerkonsum normal ist? Um das herauszufinden findest du hier eine Checkliste. Wenn mehr als 60% aller Aussagen auf dich zutreffen bist du ein hoffnungsloser Fall.

  • Du benutzt Worte wie „lol“ und „rofl“ in Gesprächen mit anderen Personen.
  • Du kannst keinen kompletten Film sehen ohne dabei irgendwann ein Gerät in der Hand zu haben, welches brummt oder piept.
  • Deine Weihnachtskarten werden online versendet
  • Falls du doch Weihnachtskarten per Hand schreibts steht hinter deinem Namen: „:)“.
  • Du chattest mit Personen, welche sich im gleichen Raum befinden.
  • Im Elektromarkt belauscht du Gespräche zwischen Verkäufern und Kunden um dich einzumischen und dem Kunden deine Ansicht der Dinge zu erklären während der Verkäufer gespannt zuhört.
  • Dein Laptop steht im Schlafzimmer und deine Frau schläft auf der Couch.
  • Internetpornos sind interessanter als das Schwimmbad.
  • Wenn du dich mit einem anderen Technikbegeistertem unterhältst mischt sich niemand ein.
  • Dein Hund heißt Bill.
  • Deine Visitenkarte enthält mindestens 2 E-Mailadressen, 1 Webseite, 2 Telefonnummern und eine Faxnummer.
  • Du machst täglich ein Backup deiner Daten.
  • Dein externe Festplatte enthält mehr Programme als dein Bücherschrank Bücher.