Erst denken, dann handeln

Heute verschlafen im Büro klingelt mein Telefon. Naja was soll es. Jeden Tag eine gute Tat. Ein junger Herr erzählt mir, dass er den Anhang einer e-Mail geöffnet hat. Dort befand sich ein ZIP-Archiv, welches eine EXE Datei hervorzauberte. Das Problem meines Gegenüber war nun, dass nichts passierte nachdem er die Datei ausgeführt hat. Kein Problem, sage ich. Ich schaue mir das einmal an.

Also baue ich eine Fernwartung zu dem Herren auf. Das ZIP-Archiv machte mich schon stutzig. Die EXE noch mehr. (D25a0335d.zip bzw. D25a0335d.exe) Ich fragte meinen Gesprächspartner ob ich denn die E-Mail einmal sehen darf. Ok da hatten wir es.

Dear customer!
Unfortunately we were not able to deliver postal package you have sent on the 13th of  March in time because the addressee’s address is erroneous. Please print out the invoice copy attached and collect the package at our office.
Your DHL Delivery Services.

Eine E-Mail von DHL, zumindest wurde dies vorgegaukelt mit dem Hinweis, dass der Anhang geöffnet werden muss um das Paket zustellen zu können.

Dies warf mehrere Fragen bei mir auf.

  1. Erwarten sie ein Paket von DHL?
  2. Haben sie beim versenden eines Paketes schon einmal die E-Mailadresse des Empfängers angegeben?
  3. Haben sie schon einmal einen DHL-Fahrer mit einem Computer gesehen um E-Mails zu versenden?
  4. Warum sollte DHL E-Mails in englisch versenden und eine Verifizierung brauchen?

Als mein gegenüber dies alles verneinte oder nicht beantworten konnte habe ich mich freundlich von ihm verabschiedet und ihm mitgeteilt, dass sein Paket bereits auf seinem Computer ausgeliefert wurde und er doch seinen Computer vom Firmennetzwerk nehmen soll um das Paket nicht noch weiter zu verteilen.

Er hat mir dann auch hoch und heilig versprochen, dass er zukünftig erst nachdenkt bevor er etwas anklickt. Ich war dann auch so freundlich ihm zeitnah ein sauberes System wieder zur Verfügung zu stellen.

Telefonauskunft, Vermittlung – Nein, User Help Desk

Fast täglich freut man sich im Help Desk über Anrufer, welche eine Auskunft wollen. Natürlich nichts was mit der IT zu tun hat. Nein. Anfragen wie man eine bestimmte Person erreichen kann, wer verantwortlich für XY ist und so weiter und so fort. Liebe Freunde. Der Help Desk ist keine Auskunft. Wenn ihr wissen wollt wie die Telefonnummer von einem Kollegen ist dann schaut in das Telefonbuch. Wenn dort die Nummer vom Help Desk steht dann will er vermutlich nicht von euch belästigt werden. Auch wenn ihr einen Ansprechpartner für etwas wollt. Entweder ihr erzählt es dem Help Desk Agent und dieser leitet das weiter oder ihr nervt ihn nicht. Falls ihr nur Unterhaltung brauch könnt ihr Facebooksprüche hier finden. Unternehmen führen genau aus diesem Grund einen Single Point of Contact ein. Die Leute welche sich mit dem 2nd und 3rd Level Support beschäftigen wollen nicht mit belanglosen und unnötigen Fragen gestört werden.
Was ich auch immer recht nett finde sind Anfragen wie: Ich kann Herrn ABC telefonisch nicht erreichen. Es ist bei ihm immer besetzt. Können sie mich vielleicht verbinden?
Nein, kann ich nicht!
1. Mein Telefon funktioniert genauso wie das von dir. Wenn ich dort anrufe wird auch besetzt sein.
2. Ich bin keine Telefonvermittlung.

Bitte, bitte ruft nur beim Help Desk an, wenn ihr fachlich etwas vom Help Desk wollt. Wollt ihr eine andere Person sprechen dann ruft diese an. Und wenn der nicht mit euch sprechen will dann kann dies ein Help Desk Agent auch nicht ändern. Dann musst auch du den normalen Weg gehen und uns dein Problem schildern. Wir klären danach den Rest. dafür sind wir da.